هندسة الجودة


هندسة الجودة

هندسة الجودة ذكرت في المقال السابق أن تقييم المستهلك أو العميل للمنتج أو الخدمة يكون بطرق عديدة أو بالأحرى من خلال مزايا(أبعاد) معينة… في الحقيقة هناك أبعاد كثيرة تهم العميل ولكن حتى أتجنب الإطالة سأذكر فقط الأبعاد الواضحة والتي يجمع عليها المستهلكون والعملاء عادة، ومن أهم هذه الأبعاد ما يلي:

1. الأداء : ويقصد بالأداء مدى تأدية المنتج للوظيفة المنوطة به ، مثال ذلك برامج الكمبيوتر وسرعتها ودقتها في أداء وظائفها ، في هذه الحالة سيفضل المستهلك وبدون أدنى شك الأسرع والأفضل مع الأخذ بالاعتبار للأبعاد الأخرى.

2. الموثوقية: سأضرب مثالا لتوضيح المقصود بالموثوقية لا تذهب بفكرك بعيد انظر للسيارة التي تقودها هي عادة تحتاج لصيانة دورية ولكن في حال كثرت أعطالها واحتيج لصيانة مستمرة لها فحينئذ تفقد هذه الخاصية والتي نعبر عنها بالموثوقية ، أما في مجال الخدمات فليس أدل على ذلك من قضية احترام المواعيد.

3. البعد الزمني : ويمكن اعتبار هذا العامل من العوامل المهمة ، ففي مجال السلع نجد هناك ما يسمى بالعمر الافتراضي للمنتج والذي يمكن التعبير عنه من خلال السؤال التالي : (كم سيعيش هذا المنتج؟)وبناء على هذا العمر الافتراضي يعطى مع المنتج ما يعرف بالضمان ، ومن ناحية الخدمات فخذ على سبيل المثال المستوصفات الأهلية ما هي المدة التي يستغرقها الشخص لعلاج أسنانه مثلا والوقت بين كل موعد وآخر.

 

هندسة الجودة

 

 

 

4. الصيانة (خدمات ما بعد البيع): ونقصد هنا كل الأمور المتعلقة بخدمات المنتج بعد بيعه للمستهلك من تكاليف ووقت للصيانة سواء كانت صيانة مفاجأة أو دورية ، ومن ناحية الخدمات فمن أوضح الأمثلة الأخطاء في الفواتير سواء هاتف أو كهرباء أو… وسرعة إصلاح هذه الأخطاء .

5. المظهر : الآن تخيل أمام ناظريك الأشكال والألوان المتوفرة لعلبة اللبن فستجد ألوان مختلفة وأيضا أشكالا مختلفة ولعلك تلاحظ أن بعض الألبان يمكن فتحها بخيار ين وبعضها بخيار واحد هذا يدل على تنوع في المظهر أيضا، الحالة الأولى تكمن في وجود الغطاء البلاستيكي الذي يمكن إعادة إغلاقه والأخرى عدم وجود هذا الغطاء يبدو أن الكثير سيفضل الخيار ين ليستمتع بطعم اللبن في اليوم التالي.

6. الوظائف الثانوية: وهي المزايا الأخرى الموجودة في المنتج والتي يمكنه القيام بها إضافة إلى وظيفته الأساسية ومن الأمثلة على ذلك الآلات الحاسبة فأساسا هي تستخدم لعمل الحسابات ولكن هناك الات تقوم بالرسم والطباعة .

7. السمعة: وغالبا متفضل الشركات ذات السمعة الطيبة واحترام الشركة لمواعيدها وتقديمها لخدمات مميزة ودقتها في إصلاح منتجاتها يعطي عنها سمعة طيبة وخذ مثالا بسيطا وهو إصلاح السيارات في وقت محدد وعدم المماطلة في الموعد وكذلك ملائمة السعر وبالتالي يقوم المستهلك بذكر هذه الورشة عند كل من يحتاج لإصلاح سيارته وبالتالي تكون لهذه الورشة سمعة طيبة لدى المجتمع.

8. مطابقة المواصفات : بمعنى هل المنتج مطابق تماما للمواصفات الموضوعة له وكل ما ابتعد عن المواصفات كل ماقلت جودته.

9. السعر: من أهم هذه الأبعاد … كثير من الناس ينظر للسعر على أنه مقياس للجودة وكما يقال(الغالي ثمنه فيه ) وكذلك السعر المرتفع ليس مرغوبا وأيضا النمخفض ليس محبوبا وخير الأمور أوسطها.

وبعد؛ فالخصائص كثيرة ولكن كما أسلفت فالغرض من المقال المثال لا الحصر ، وأحب التذكير أن بعض المنتجات قد يحوي كل هذه الأبعاد وبعضها يحوي جزء منها ولذلك متى ما توفرت هذه الأبعاد في منتج ما زادت جودته وزاد إقبال المستهلك عليه…